Nas grandes e inteligentes empresas, toda vez que um cliente entra em contato com qualquer departamento são capturadas informações sobre ele. Os dados vão de compras, solicitações de serviços, elogios e relcamações, enquetes entre outros. Empresas de telefonia, bancos, administradoras de cartão de crédito, redes-sociais e mesmo o Google dispõem de uma grande quantidade de informações sobre seus clientes, estas que vão muito além de endereço e dados pessoais, eles sabem quando o cliente fica doente, onde trabalha, renda, tamanho da família, quando está procurando algo, quanto gastam e outras informações demográficas.
Estes dados são coletados pelas empresas e compilados em uma "data warehouses", uma espécie de armazém de dados, que consolida e fornece uma grande quantidade de dados em relatórios, obtendo informações e estratégias para garantir a decisão de comprar dos clientes.
O "data mining" ou "Mineração de dados" como é chamado aqui no Brasil, é o processo de explorar grandes quantidades de dados a procura de padrões consistentes, analistas de marketing extraem informações úteis sobre pessoas, tendências ou segmentos de uma grande massa de dados. Técnicas de estatísticas e matemáticas com a ajuda de um conjunto de ferramentas, são capazes de explorar um conjunto de dados, ajudando a evidenciar padrões e ajudando na descoberta de conhecimento.
Um bom banco de dados pode ajudar a criar uma vantagem competitiva para a marca e de modo geral, as empresas usam seus bancos de dados em 5 situações:
1 - Para prospectar clientes potenciais. As empresas geralmente usam indicações de vendas com anúncios dos seus produtos ou ofertas, que geram formulários. As empresas escolhem os melhores clientes potenciais e entram em contato, na esperança de convertê-los.
2 - Para decidir quais clientes devem receber a oferta em particular. Realizar vendas é o objetivo das empresas, elas estabelecem critérios que descrevem o público alvo para seu produto e faz uma varredura em seu banco de dados para atingir o público certo e efetivar mais vendas e estabelecer uma seqüência automática de atividades: em uma semana envia uma nota ou e-mail de agradecimento, um mês depois envia uma nova oferta e depois de alguns meses, se não obter a resposta do cliente a empresa entra em contato oferecendo uma oferta ou desconto especial.
3 - Intensificar a fidelidade do cliente. Mostrar como seus clientes são especiais, enviando brindes, cupons de desconto, ofertas e textos de seu interesse.
4 - Para reativar as compras dos clientes. Algumas empresas enviam postagem automática, oferecendo ofertas e promoções em datas comemorativas, tudo com a ajuda do banco de dados.
5 - Para evitar erros e a insatisfação dos clientes. As más notícias ou situações indesejadas ajudam no contorno de objeções, mostram onde a empresa errou para que não aconteça novamente e moldam o perfil dos clientes para a tomada de decisão na criação da comunicação adequada com o cliente.
Espero que estas dicas ajudem a você ou sua empresa a trabalhar melhor com os dados dos seus clientes, todo acontecimento e qualquer informação pode ser relevante para conhecer seu cliente e oferecer a solução que melhor lhe convém, satisfazer e fidelizar o cliente, que provavelmente poderá voltar a dar lucro.
Estão de olho e anotando tudo.
Via Adm. de Marketing, Kotler.
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