Marketing de relacionamento, cuidar da base de clientes, atrair e retê-los.

Imagem por: Kakisky (morgueFile)

Atrair e reter clientes é tarefa importante para qualquer marca que visa o lucro, existem algumas etapas na participação do cliente com a marca, que varia de mercado alvo a defensor da marca.

Apenas atrair clientes não é suficiente para o sucesso de um produto ou a longevidade de uma marca no mercado, reter e cultivar os clientes existentes é mais rentável que adquirir novos. O profissional de marketing deve fazer a administração desta base de clientes, usando estratégias para a captura de novos clientes e o engajamento e fidelização dos existentes.

Acredito que a base de clientes de uma empresa ainda seja a mesma que aprendi quando estudei marketing em 2009, sendo 9 perfis básicos para se analisar e trabalhar na comunicação e fidelização:


MERCADO ALVO - Possíveis clientes para a marca.

CONSCIENTE - Ouviu falar da marca.

ABERTO A EXPERIMENTAR - Aberto a experimentar a marca mas ainda não o fez.

EXPERIMENTADORES - Experimentou a marca e usaria novamente, mas não fez isso nos últimos 3 meses.

USUÁRIO RECENTE - Usou a marca nos últimos 3 meses mas não é um usuário regular.

USUÁRIO FREQUENTE - É um usuário regular, mas não é a marca que mais usa.

USUÁRIO MAIS QUE FREQUENTE - Usa a marca na maioria das vezes, mas não é a única que usa.

FIEL - Sempre usa a marca desde que esteja disponível.

DEFENSOR/ADVOGADO - Usuário fiel e defensor da marca, sempre indica para sua rede de contatos.

Cada nível de clientes destes acima deve ser tratado de maneira diferente e com estratégias únicas que visam elevar a cada etapa, são 9 etapas que fazem um funil na relação do cliente com a marca, como se fosse uma evolução, levando seu possível cliente a defensor da marca. Grandes empresas fazem isto e muitas estão vivas a mais de 100 anos, pois cuidam muito bem de sua base de clientes, um bom exemplo disto é a Coca-Cola.

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